Como usar as redes sociais a favor da empresa

É fato que as mídias sociais vieram para ficar, o que fez com que profissionais de marketing e agências de propaganda de grandes empresas se adequassem para entender essa nova realidade, criando ações capazes de encontrar e encantar seus consumidores na rede. Agora, é a vez das pequenas e médias empresas também utilizarem essas ferramentas a seu favor.

Segundo pesquisa realizada em 2009 nos Estados Unidos, 92% das empresas utilizavam mídias sociais ou estavam planejando iniciativas nesse sentido, e mais de 70% das empresas tinham menos de dois anos de experiência com essa atividade.

Isso demonstra a grande preocupação das empresas com o que acontece nas redes sociais, mas não quer dizer ainda que estejam conseguindo implantar estratégias efetivamente alinhadas com suas culturas e processos, estabelecendo, assim, uma relação de fidelização e de engajamento de seus clientes.

Aproximadamente 65% das empresas pesquisadas utilizavam as mídias sociais no seu dia a dia para realizar pesquisas, buscar informações relevantes e fazer benchmarking. As dez atividades mais comuns são: manter sites de mídia social da companhia, com 70% dos casos; monitorar o que é dito sobre a empresa, com 60%; participar no Twitter, com 56%; monitorar ratings, com 54%; acompanhar o que é dito sobre os concorrentes, com 53%; participar de discussões em sites de terceiros, com 51%; divulgação e propaganda, com 50% dos casos; gerir uma comunidade on-line para os consumidores, com 50% das citações, e participar de sessões de perguntas e respostas em sites de terceiros, com 50%. As redes mais usadas pelas empresas são Facebook, Twitter, LinkedIn e YouTube.

No Brasil, essa realidade é bem diferente, principalmente quando falamos de PMEs. Segundo estudo realizado pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP), apenas 17% das empresas têm suas empresas cadastradas em redes sociais, embora 51% monitorem o que é dito sobre elas na web. Esse monitoramento, em geral, é feito por equipes próprias, ainda com pouca ou nenhuma utilização de recursos mais profissionais.

Isso reflete que há preocupação com o mundo das redes sociais, embora não haja ainda muitas ações relacionadas a isso, principalmente porque, como se sabe, as PMEs não dispõem nem de equipes focadas no assunto nem de investimentos exclusivos.

De qualquer forma, há muitas companhias que saíram na frente e têm utilizado esses mecanismos, principalmente para executar as seguintes atividades: relacionamento com seus clientes; levantamento de críticas e sugestões - o que funciona como uma “pesquisa” on-line e gratuita; e divulgação de promoções de produtos e divulgação gratuita de vagas para contratação de novos funcionários, principalmente para as áreas de comunicação e marketing, pois a vinda do candidato por esse meio já é uma forma de pré-seleção.

É importante ressaltar que o uso das mídias sociais pode favorecer a empresa em diversos aspectos, mas é extremamente importante que a empresa entenda como isso funciona, para iniciar suas atividades sem cometer falhas.

* Sandra Turchi é Superintendente de Marketing da ACSP - Associação Comercial de SP - e do SCPC - Serviço Central de Proteção ao Crédito, Coordenadora do curso “Estratégias de Marketing Digital” da ESPM e VP de Marketing da ABRAREC
www.sandraturchi.com.br
@sandraturchi


Fonte: Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios

Confira 10 dicas para um atendimento excelente

por Debora

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do atendimento é fundamental para diferenciar o seu negócio dos demais. Com isso, as expectativas dos consumidores aumentam, assim como os estudos e pesquisas sobre o assunto.

A Anthropos Consulting é uma empresa fundada pelo consultor em motivação Luiz Marins, autor de livros sobre o assunto. Entre as centenas de artigos que publica regularmente em seu site, estão 10 dicas para um atendimento excelente. Confira.

Seu atendimento é excelente?

1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer
2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”
3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos
4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você
5. Ouça com atenção e intenção real de escutar
6. Fale olhando nos olhos do cliente
7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento
8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes
9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir
10. Sorria sempre!

FONTE: http://www.blogdosempreendedores.com.br/2010/05/03/confira-10-dicas-para-um-atendimento-excelente/

As mil e uma lições para lidar com a concorrência

Diz a lenda que um poderoso sultão tinha o
péssimo hábito de se servir de suas
concubinas e depois matá-las . Uma delas, chamada
Sherazade , achou uma forma de garantir sua sobrevivência:
a cada noite , ela contava uma história para
seu sultão. Curioso para saber o desenlace
final, o sultão não a matou –
pelo menos durante 1001 noites.



E o que isso tem a ver com concorrência? Ora,
comparemos o sultão com um cliente. Podemos
dizer que, atualmente , um cliente descontente, ou
simplesmente pouco entusiasmado , não chega
a matar, mas deleta, esquece, passa para outra. O
que fez Sherazade para não ser eliminada?



1. Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor -
Sherazade teve a sabedoria de perceber que melhor
não existe. O que existe é o mais apropriado
para cada cliente. Querer ser melhor em tudo elimina
o foco estratégico, leva a contradições
(por exemplo, querer vender o produto mais luxuoso
e mais barato ao mesmo tempo) e tira a identidade
dos produtos ou serviços. Por outro lado, o
diferente já trouxe consigo a vantagem da surpresa.



2. Usou Seus Pontos Fortes –
Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora
de histórias. É muito mais fácil
conquistar um cliente aproveitando os próprios
pontos fortes do que tentar vencer usando os pontos
fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar
as outras concubinas, Sherazade teve coragem e objetividade
para detectar o seu talento específico, aquilo
que a fez única e insubstituível.



3. Usou a Intuição e a Percepção
– Como é que Sherazade ia saber que o
sultão se interessaria por lendas? Bem, talvez
ele não fosse exatamente o tipo atlético...
Um cliente emite sinais do que vai agradá-lo.
De forma dedutiva ou intuitiva , Sherazade soube captá-los.



4. Não Agrediu a Concorrência
– Para vencer, Sherazade não precisou
derrotar ninguém. Pelo contrário, ao
criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou
às demais concubinas que havia outras possibilidades.
Quem sabe não foi Sherazade que estimulou o
surgimento de concubinas massagistas, quituteiras
ou dançarinas?



5. Correu Riscos - Sem dúvida.
Mas qual risco é maior do que o de ser abandonado
pelo cliente? Isto não significa que o risco
não possa ser administrado. Provavelmente,
Sherazade foi muito tática ao iniciar a contar
histórias, observando a reação
de seu cliente a cada momento.



6. Criou Uma Nova Necessidade - A
inovação de Sherazade não terminou
na primeira noite. O cliente ficou extremamente satisfeito
, mas não saciado. Os contos sempre terminavam
com uma sensação de ”quero mais”.



7. Contribuiu Para a Vida do Sultão
- Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do
sultão. Talvez ele nem soubesse que apreciava
histórias.



8. Não Se Limitou às Pesquisas
- Imaginem o sultão aguardando Sherazade para
uma grande noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar
se ele queria ouvir uma historinha? Provavelmente,
ela simplesmente o envolveu com seu primeiro conto.
Produtos novos requerem experimento, degustação.



9. Evoluiu - Visando a continuidade
, Sherazade não parou de se desenvolver, criando
novas lendas para o sultão não perder
o interesse. Um produto pode dar certo, o que não
significa que ele está finalizado.



10. Ampliou Seu Mercado - As lendas
foram criadas para um cliente específico. Mas
foram transcritas e se transformaram num livro, por
sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se
sentisse lesado, Sherazade criou uma forma de ampliar
seus rendimentos.



11. Contribuiu Para a Sociedade –
Toda inovação promove uma alavancagem.
A cada invento nossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos
mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto
é evolução.



Em princípio, a concorrência nos parece
algo excelente quando somos clientes e péssimo
quando somos fornecedores. Mas o grande desafio não
é ser o fornecedor eleito. Mais importante
é a chance de crescer e contribuir.



Gisela
Kassoy

Formada em Comunicação Social e em Metodologia
do Ensino da Criatividade pela Creative Education
Foundation da Universidade de Nova Iorque. Atua com
consultoria, seminários e palestras sobre Criatividade,
Inovação e Transformações
Organizacionais.

www.giselakassoy.com.br

Fonte/Autor: Gisela Kassoy - Portal Empreender para todos

A apresentação no atendimento

Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um palito na boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente, a resposta é sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda.

Há um provérbio português que diz: «Pela aragem se vê quem vai na carruagem.» A primeira impressão do cliente conta muito, logo é imprescindível que o ponto de venda tenha pessoas a atender com uma boa presença.

Se muitas vezes um produto é vendido pelo aspecto da embalagem e não pelo seu conteúdo, é necessário ter cuidado com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a atender e que contribuem para a imagem do ponto de venda.

Imagine que vai jantar a um restaurante, cujos empregados não se preocupam com a higiene pessoal (barba por fazer, as unhas grandes, cabelos compridos, etc.). O que vai dizer? Não como mais neste restaurante, pois se os empregados não têm cuidado com a sua higiene, provavelmente também não vão ter com os alimentos.

Quanto ao vestuário, há empresas que requerem do funcionário um traje aligeirado e despreocupado. Outras há, mais tradicionais, com outro tipo de contactos, que exigem um determinado rigor no vestuário. O que é importante é cada um identificar-se com aquilo que veste e que isso não prejudique o bom atendimento.

Por exemplo, algumas senhoras no seu local de trabalho, parece que não usam um vestuário para trabalhar, mas sim para estar num show de moda. Quando a roupa e os sapatos altos dificultam as senhoras a trabalharem, quem fica prejudicado é o cliente, pois o atendimento é mais lento.

Quanto à postura, é inconcebível atender um cliente a mascar pastilha elástica, com hálito de álcool ou com um palito na boca, pois além de revelar falta de educação e transmitir uma má imagem do ponto de venda, dificulta o diálogo com o cliente.

É importante que o empresário exija a todos uma postura correcta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem do estabelecimento, da qual todos os membros da organização são representantes. Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de relaxamento muscular.

Para andar correctamente, deve-se manter a posição correcta do equilíbrio corporal, não inclinando a cabeça para a frente, pois, ao inclinar, estraga a simetria, a beleza do porte, torna mais difícil o andar e aumenta a fadiga. Os pés devem estar dirigidos para a frente, como se formassem duas linhas paralelas, propiciando um andar elegante e cómodo.

Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter perante um cliente. É fundamental ter cuidado com os movimentos bruscos, pois transmitem ao cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos produtos e da organização.

Por último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras não dizem.

Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os clientes, pois transmite a satisfação que se tem em atendê-los.

Que todos os empresários e seus colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os clientes. Assim as vendas vão aumentar.
Fonte/Autor: Portal Empreender para Todos Varajão Barbosa

Inovação Para Estar à Frente

Os empreendedores que estão abrindo um negócio normalmente estão em busca de novidades, coisas que ainda não foram feitas, coisas que estão dando dinheiro. Muitos se empenham nesta busca durante meses e até anos, e quando finalmente encontram a oportunidade de negócio investem e esquecem que uma nova busca por novidades e oportunidades deve começar.

Em um mercado altamente competitivo, as grandes "sacadas" são facilmente copiadas e dificilmente conseguimos sustentar uma idéia, ou diferencial por muito tempo. Quando lançamos um produto ou negócio no mercado, já temos que buscar um novo diferencial imediatamente. O tempo que nossos concorrentes ou futuros entrantes neste mercado levam para copiar é muito pequeno. Porem enquanto eles estão tentando copiar sua idéia você tem tempo suficiente para criar algo novo. Quando seus concorrentes finalmente te alcançam você lança algo novo e eles terão que correr novamente para alcançá-lo.

A inovação é algo permanente nas empresas, não basta ter uma idéia e descobrir uma oportunidade para ela, um empresário de sucesso deve ter senso de oportunidade aguçado para encontrar novas chances e negócios o tempo todo. Empresário de uma idéia só é um empresário falido. Mas e se você for o concorrente seguidor, aquele que copia a idéia de alguém e quando finalmente alcança seu concorrente ele lança um novo produto ou uma nova idéia no mercado? Como quebrar este ciclo e tornar-se um líder, alguém que os concorrentes queiram copiar?

É simples, não tente copiar o concorrente e siga por outro caminho, buscando suas próprias idéias. Descubra um novo nicho, uma nova oportunidade conversando com seus clientes atuais, fornecedores e até com concorrentes. Participar de feiras, congressos e até identificar novos negócios em cidades que estão comercialmente mais maduras podem ser uma boa fonte de inspiração.

Mas como um negócio não sobrevive só com inspiração e criatividade terá que ter muita persistência e trabalho para que uma inovação se torne um diferencial para o cliente, gerando resultados para sua empresa.

Fonte/Autor: SEBRAE/PR

Marketing sob medida para Pequenas e Médias Empresas

Desafios para concorrer com as grandes empresas

Para começar, as Pequenas e Médias Empresas (MPE´s) têm desafios formidáveis para concorrer com as grandes empresas que, com o poder de suas marcas e estruturas, muitas vezes transnacionais, bloqueiam o acesso das empresas menores, criando barreiras de entrada de todo tipo.

Estas barreiras podem ser de:

•Natureza econômico/financeira;

•Investimentos em infra-estrutura - qual PME consegue erguer uma hidrelétrica, uma estrada ou uma usina siderúrgica?

•De reputação - nenhum executivo jamais foi demitido por contratar a IBM; ou

•Alinhamento - a matriz definiu que irá contratar a Deloitte no mundo inteiro, entre outras.

É evidente que uma pequena ou média empresa irá competir, no início, com as companhias do mesmo porte, mas é no mercado das grandes que normalmente o "filé mignon" está escondido e protegido.

O que a PME deve fazer, então?

Para começar, seu líder ou gestor deve procurar entender o que é marketing, qual a sua importância para a sobrevivência da empresa e se conscientizar de que todos, do porteiro ao presidente, precisam pensar e praticar a cultura do marketing voltado ao cliente, e demonstrar isto em tudo o que faz, para liderar pelo exemplo.

As pessoas são sua principal arma

"As melhores ferramentas são as que você tem e o melhor momento é agora", alguém disse. Os instrumentos de marketing que a pequena e a média empresa dispõe, portanto, são os próprios colaboradores. Incutindo a cultura de marketing neles, como parte integrante de seu DNA, estes profissionais serão multiplicadores das idéias que forem criadas e priorizadas, praticamente sem custo.

Os clientes também são fundamentais

Nenhum marketing é mais barato e eficaz do que aquele feito pelos próprios clientes, que geralmente trazem, de bandeja, mais negócios e mais clientes. Fomentar o boca-a-boca positivo, fidelização dos clientes da casa, algo que se consegue através de uma entrega de serviço acima do esperado, é o melhor que uma empresa pode fazer para crescer de forma sustentável e rentável. Pesquisas da conceituada universidade norte-americana Harvard mostram que nada contribui mais para a lucratividade no longo prazo do que a lealdade dos clientes.

Use as suas próprias armas

A PME também pode usar a guerrilha como tática. Se Davi derrubou Golias, por que a pequena empresa não pode se valer do que tem para se diferenciar no mercado? As armas, para isso, são simples e estão à disposição, tais como:

Site

Onde procuramos hoje uma empresa? Na Internet. Mais precisamente em algum mecanismo de busca. Então, basta construir um site simples, objetivo, fácil de navegar, que diz claramente o que a empresa oferece e porque o cliente deve comprar dela. Depois, direcione boa parte de sua verba de marketing (que deve ser bem restrita, por sinal) em patrocínio de palavras-chave do seu negócio em sites de busca. Não se esqueça de colocar estas palavras-chave várias vezes dentro de seu site. Se sua empresa não aparece na busca entre os três, quatro primeiros, não serve.

Atendimento

A primeira tática funcionou e o cliente potencial quer conversar com sua empresa. E agora? Ela está pronta para atender a consulta prontamente, independente do canal que o cliente escolher? Isto significa contar com uma boa e bem instruída recepcionista, que sabe identificar quando é um cliente da casa ou uma consulta nova e para quem deve encaminhar a ligação, conforme a necessidade. Isto também significa responder qualquer e-mail no mesmo dia, de forma pertinente e com um bom português.

Identidade Corporativa

Clientes visitam sua empresa pessoalmente? Ligam para ela? Mandam e-mails? Observe você mesmo com olhar de um cliente chato. Gostou do que viu? Se não, corrija. A segunda impressão também ratifica e fica. (A primeira foi ao telefone ou no e-mail, lembra?). Identidade tem que ser consistente, em todos os pontos de contato. Seu cartão de visita, o papel carta, a nota fiscal têm a mesma cara do site e do letreiro da empresa?

Cuide dos clientes da casa

Na verdade, esta é a tática mais importante de todas. Dependendo do produto ou serviço que sua empresa vende, conquistar um cliente novo pode custar entre cinco e vinte vezes mais do que manter aquele que já é cliente. Esta parece ser uma tarefa quase impossível, num mundo de clientes insaciáveis, mas acredite: é possível, sim. Basta querer, de verdade, servi-los.

Por último, lembre:

Toda vez que um cliente reclamar, respire e aproveite a deixa que ele está dando para sua empresa. Se ele realmente tivesse desistido, simplesmente teria ido embora. De fininho...

Fonte/Autor: Empresário Online - Jimmy Cygler

Os 10 erros mais comuns em um Ponto de Venda

Num ponto de venda é essencial criar estímulos aos potenciais clientes. Daí, que a atmosfera geral deva ser aproveitada como meio de chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns:

1. Descuidar da Vitrine

A vitrine deverá ser transformada num permanente convite. Colocar uma espécie de cada um dos produtos, num amontoado confuso, é um erro muito comum. A vitrine não é um catálogo. Pense como se fosse um consumidor: uma vitrine clara, em que se perceba o que é vendido com duas ou três mensagens claras como os de promoção, novidade, exclusivo, por exemplo.

2. Iluminação Deficiente

É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de autêntica penumbra. É, certamente, uma péssima primeira impressão. Também o será se, ao entrar, o cliente tiver a sensação que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende vender.

3. Não Cuidar da Temperatura

Um ponto de venda deverá sempre procurar reter durante o máximo de tempo possível os clientes no seu interior. Se não investir num sistema de refrigeração adequado, poderá deparar-se com situações em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do que no exterior, o que é um convite à saída...

4. Cores Desajustadas

Não chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto de venda são decisões extremamente importantes. As cores fazem parte de todo o ambiente. E, certamente, você quer um ambiente agradável e facilitador dos contatos e das vendas. Cores que distraem a atenção do cliente é um erro. Mas também a ausência de cor ou cores demasiado deslavadas, "anônimas", dá certo desconforto, por isso precisam ser evitadas.

5. Não Utilizar de Simpatia

Evite perguntas como:

- Deseja alguma coisa?

- Posso lhe ser útil?

Pois, se o cliente entrou no seu ponto de venda, certamente, deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o cliente possa ter dificuldade em explicar e seja sempre prestativo, nem que seja para chamar um táxi ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante é segurar o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena retornar àquele estabelecimento.

6. Layout Inadequado

Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem que perceber, automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde estão expostos os artigos. Evite aquelas disposições de espaços nas quais não se sabe bem onde começa o expositor e o estoque, ou onde apenas a pessoa do atendimento é capaz de discernir onde está o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Neste caso, perderá o cliente ocasional, que entra para dar "uma olhadela". Este sairá de imediato, pois não percebe nada que lhe interesse, unicamente devido à disposição interior do ponto de venda.

7. Dar Informações Erradas

Se, na vitrine, há uma mensagem de desconto, cujo prazo já está acabado, o cliente que se interessou por ela será perdido. É também um erro grave dar informações diferentes daquelas que estão indicadas na etiqueta ou no folheto técnico. Os clientes, mais cedo ou mais tarde, tomarão consciência de que houve engano e o prejudicado será sempre o ponto de venda. A má e a boa fama vivem, muito, do "boca-a-boca", e um erro desses pode atingir gravemente o seu negócio.

8. Não Renovar Regularmente a Imagem Geral

Uma vez ganho o cliente, a sensação de que a loja está sempre na mesma - no sentido da decoração, vitrine e produtos expostos -, certamente, não ajuda a atraí-lo e fazê-lo voltar, pois este já sabe que não encontrará nada de novo. Uma "remodelada", de vez em quando, pode estimular a atração de novos clientes e levar os consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades.

9. Não Cuidar dos Estoques

Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir amontoando indefinidamente. Isso, certamente, dará um ar de imobilismo, que deve ser evitado, além de poder trazer problemas de espaço e de arrumação. Vale tentar "desová-los" com descontos ou saldos. Pelo menos, sempre salva alguma coisa e o prejuízo será menor, podendo, além disso, ganhar clientes para melhores ocasiões.

10. Descuidar da Formação do Pessoal

Dá péssima impressão um vendedor apenas saber o preço do produto que o cliente deseja e desconhecer as suas características e seus principais benefícios. A formação do pessoal é uma necessidade óbvia, em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informação e técnicas de vendas, fatores que poderão proporcionar melhores resultados.


"Muitas vezes não se vende. O cliente é que compra". Esse talvez seja, ainda hoje, um dos principais erros nos pontos de venda. É um erro também muito comum não olhar as práticas e estratégias da concorrência, retirando dali os ensinamentos positivos que se poderão aplicar no nosso ponto de venda. A diferenciação, a atenção ao cliente, toda a questão do espaço de venda são também fatores que não podem ser descuidados.

Aquilo que chamamos merchandising - que abarca conceitos e práticas que vão desde o vitrinismo ao layout dos espaços interiores, às cores, entre outros -, são aspectos ainda muito descuidados no comércio atual. O atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. "O prazer em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes estão ausentes de grande parte dos pontos de venda". Daí que a grande aposta deverá ser o reforço nestes componentes, principalmente através da formação do pessoal. Nota-se já, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comércio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoção de tecnologias que potencializam os resultados positivos, e que têm estado ausentes do comércio em geral, basicamente dos pequenos pontos de venda.

Fonte/Autor: José Carmo Vieira de Oliviera - Consultor Sebrae/SP

12 atitudes para melhorar o relacionamento com os seus clientes

Existem algumas atitudes, muitas vezes simples, que podem ajudar no relacionamento com os seus clientes:

1. Transmita confiança na sua empresa

Toda empresa, independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. Como diria o consultor Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários. Enganar clientes potenciais ou mesmo clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.

2. Depressão pós-compra

Existe um conhecido fenômeno psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra. É quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente. Basta tomar algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno para vendas futuras.

3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço

Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços.

4. Torne-se um consultor (porque você relamente o é)

De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo óbvio, é um pecado contra a sociedade.

Seus clientes devem confiar tanto em você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua).

5. Mostre entusiasmo: "Oh, céus... Oh, vida..."

Sempre que vejo alguém reclamando da situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair. É como aquela história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ninguém lá usava sapatos, logo, iriam todos comprar!

Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação.

6. Faça as coisas acontecerem

O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se possível, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais fácil.

7. Diga sempre a verdade

A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sincero com clientes e potenciais clientes, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente - e não ficar com a gordura extra.

8. Seja visto como um pesquisador e um expert

Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua área de atuação. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de comunicação, principalmente revistas especializadas na sua área. Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de referência. É claro que essa posição de expert acaba se traduzindo em mais negócios.

9. Dê palestras

Essa é mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o público em geral, associações de classe, grupos de clientes, funcionários de clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas, e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover essas palestras.

Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser exigido, já que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado.

10. Faça propaganda de maneira regular

Estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá é indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem no mercado.

11. Imprima seu telefone em tudo que você produz

E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder atrás de distribuidores, representantes, supermercados, assistências técnicas, etc.

É um erro, porque muitos de seus parceiros podem não estar se comportando como deveriam, e a única maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando o contato com a sua empresa. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. Resumindo: não existe melhor pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300 impresso em todo seu material.

12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta

Sem perguntas e sem reclamações. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa.

Como os custos de perder clientes são absurdamente altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender aos pedidos da imensa maioria honesta de pessoas que reclama. Lembre-se: não estamos no negócios de vender para otários. Se acontecesse com você, provavelmente gostaria de receber o seu dinheiro de volta. Não é bondade nem ingenuidade: é respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.

Fonte/Autor: Administradores.com - Raúl Candeloro

fONTE: http://www.breginski.com.br/?pg=verartigo&id=5

Mantenha seus bons funcionários

As empresas com as melhores chances de atrair os melhores funcionários estão pensando muito além do dinheiro. Elas estão pensando nos vínculos psicológicos que os empregados fazem com seus empregadores. E querem que seus funcionários trabalhem de maneira energética e criativa como membros dedicados de um time.

Nunca um cérebro valeu tanto como hoje. Funcionários com conhecimentos técnicos, inteligentes, cultos, dedicados e motivados nunca foram tão difíceis de serem encontrados! Se você tem funcionários assim, na empresa, sabe a dor de cabeça que seria ter de substituí-los (principalmente se eles fossem trabalhar para a concorrência).

Por isso, melhorar a qualidade de vida dos seus funcionários ainda traz um benefício extra: a diminuição do índice de rotatividade (turn over), na sua empresa.

Como o custo de mandar um funcionário embora é altíssimo, sem falar nos custos de contratar os substitutos e treiná-los, vale muito mais a pena investir um pouco nessa área e trabalhar para que esses talentos sejam motivados e mantidos.

Confira algumas idéias e dicas que você mesmo pode colocar em prática aí na sua empresa e fazer com que trabalho se torne sinônimo de prazer e realização pessoal:

* Ofereça reconhecimento.
* Melhore a interação.
* E não esqueça que simples detalhes valem muito.
Fonte/Autor: E-zine Venda Mais


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